La reciente publicación de la memoria anual de Reclamaciones ante el Banco de España presenta un estudio estadístico de los expedientes tramitados por la entidad nacional durante el pasado año. El despacho A. Cañizares Abogados Bancarios realiza un breve análisis de las principales materias sobre las que versan las reclamaciones y quejas presentadas y que, en la mayoría de las ocasiones, se acaban dirimiendo finalmente en los Tribunales.

Los datos globales

El Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, organismo del Banco de España competente en materia de resolución de quejas y reclamaciones planteadas por los usuarios de servicios bancarios:

  • Ha tramitado durante 2019 un total de14.638 reclamaciones y ha recibido 30.462 consultas, atendidas por vía escrita o telefónica. Durante el pasado año, el número de consultas telefónicas ha descendido un 5,6%, mientras que las escritas aumentaron un 122,4%.
  • Las presentadas por ciudadanos de Madrid, Andalucía, Comunidad Valenciana y Cataluña constituyen un 62,3% del total nacional.
  • Mediante procedimiento de reclamació, se ha tenido conocimiento de la devolución de 2.568.292 euros por parte de las entidades a sus clientes.

Principales cuestiones reclamadas

El sistema de reclamaciones proporciona un indicador sobre la conducta de las entidades en relación con sus clientes, que permite identificar comportamientos no conformes con las buenas prácticas o con la normativa de transparencia.

Respecto de las materias de reclamación:

  • Las hipotecas son la categoría sobre la que más se reclama (30,5% del total). No obstante, se ha producido una significativa reducción de su porcentaje con respecto a 2018 debido al menor porcentaje de expedientes sobre gastos de formalización.
  • Las cuentas y depósitos (el 19,5% del total), siguen conservando el protagonismo habitual de las controversias entre clientes y entidades bancarias.
  • Prácticamente el 20% de las quejas tienen que ver con tarjetas bancarias, el doble que el año anterior, y con tarjetas (17,9%), la categoría que más crece, con un aumento del 40,1%. El auge del comercio electrónico y las revolving han disparado las reclamaciones de usuarios sobre tarjetas ante el Banco de España.

El futuro de las reclamaciones, según A. Cañizares Abogados Bancarios

Las previsiones del Banco de España,  a raíz de las últimas sentencias sobre las tarjetas revolving y sobre el IRPH (índice de referencia de préstamos bancarios), apuntan a un repunte de reclamaciones,.

Teniendo además en cuenta que el año pasado, uno de cada cuatro clientes no ha visto satisfecho el objeto de su reclamación, resuelta con informe favorable o allanamiento,  bien porque la entidad no se ha allanado a sus pretensiones, bien porque ha decidido no rectificar su conducta tras la emisión del informe, el despacho A. Cañizares Abogados Bancarios estima que, inexorablemente, el número de este tipo de reclamaciones que terminarán resolviéndose vía judicial irá también en aumento.

Por ello, ahora también más que nunca, nuestro equipo de profesionales permanece a su disposición otro año más para asesorarle y defender sus derechos ante las entidades bancarias.

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