Aunque las cláusulas abusivas de las hipotecas fueron el detonante para que 2017 se convirtiera en año récord de reclamaciones bancarias, 2018 le dio continuidad: cuando los afectados siguieron demandando por otras cuestiones (IRPH, tarjetas revolving…) a las entidades. A. Cañizares Abogados Bancarios Madrid te señala los 3 principales canales a través de los cuáles puedes encauzar el conflicto con tu banco.
1. Reclamación directa ante la entidad
La vía más inmediata a la que se puede recurrir para plantear una reclamación es acudir a su entidad directamente.
Si los canales de atención telemática habituales o el diálogo en la oficina fracasan, la regulación señala a sus Departamentos de Atención al Cliente o Defensores del Cliente como receptores de reclamaciones por escrito que “se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad”.
2. Reclamación ante el Banco de España
El siguiente canal al que trasladar la reclamación es el Banco de España. Para ello, A. Cañizares Abogados Bancarios Madrid le recuerda que el reclamante tendrá que acreditar que su petición ha sido desestimada, denegada o no atendida una vez transcurridos dos meses desde que la presentó.
Existen dos modalidades de presentación:
- Por vía telemática, con DNI electrónico o firma electrónica.
- Por escrito, en el Registro General del Banco de España, en sus sucursales o por servicio postal.
Desde la web del banco pueden descargarse modelos oficiales para realizar la petición, aportando los datos personales del interesado, la entidad contra la que se realiza la demanda, las oficinas implicadas, motivo y documentación específicos de la reclamación.y acreditación de que se ha solicitado con anterioridad ante el Servicio de Atención del Cliente de la entidad
Posteriormente, el Banco de España abre un expediente que se inicia con la documentación que aporta el interesado y solicitando alegaciones a la entidad bancaria aludida..
La demanda finaliza en el momento en que el Servicio de Reclamaciones redacta un informe motivado. Si el informe emitido fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta debe informar al servicio de reclamaciones en el plazo de un mes si ha procedido a la rectificación voluntaria. Un aspecto que se debe tener en cuenta es que los informes que emite este servicio no son vinculantes para ninguna de las partes porque carecen de carácter de acto administrativo recurrible. De hecho, la banca solía rectificar solo en un tercio de las ocasiones aunque tras un toque de atención de las autoridades el porcentaje se ha duplicado hasta el 62%.
3. Demanda judicial respaldada por abogados bancarios
En los últimos años, la jurisprudencia se ha ido consolidando a favor de los consumidores y esto les ha animado a judicializar los casos para recuperar su dinero, en lugar de utilizar los dos primeros canales. Se hayan agotado o no las vías anteriores, A.Cañizares Abogados Bancarios Madrid recuerda que los consumidores siempre tienen la opción de recurrir a la justicia.
La experiencia de estos últimos años demuestra que numerosas cuestiones que las entidades y el supervisor no aceptan valorar, terminan en los juzgados especializados en materia hipotecaria con una sentencia favorable al consumidor en el 98% de casos. Estas sedes, una por provincia más otra en cada una de las principales islas de Baleares y Canarias, así como Ceuta y Melilla, fueron creadas en junio de 2018 para evitar el colapso. Desde entonces, todas las reclamaciones por cláusulas suelo, gastos hipotecarios, hipotecas multidivisa o IRPH se derivan a estas plazas.
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